Posts Tagged ‘ strategi ’

Fritidsresor vs Apollo


Nästa vecka släpper Fritidsresor sin första Iphone app för sista-minuten-bokningar. Apollo släppte sin redan i mars i år. De vill inte avslöja sina mål med appen men menar att den kommer att vara bredare än Apollos och även kommer att innehålla rörligt material.

Jag blev lite nyfiken och gick in på respektive webbsida för att läsa om apparna. Det var inte så lätt. På Apollo hittade jag, efter mycket letande, ett gammalt pressmeddelande från lanseringen men på Fritidsresor stod det ingenting. (Jag kan ju varit tillfälligt blind men jag tror inte det) Mitt letande fortsatte på Facebook. Både Fritidsresor och Apollo har fina fanpages. Jag letade igenom alla flikar men inget där heller. Vilken waste. Varför använder man inte sina egna kanaler? (Fritidsresor får dock pluspoäng för att de använder Twitter.) Det andra som slog mig var den enorma skillnaden på gillar-antalet. Fritidsresor har nästan 4 gånger så många gillare som Apollo. Varför då? Jag kan inte se hur länge respektive företag varit aktiva på Facebook vilket såklart spelar roll men jag kan se hur deras närvaro framstår och hur de verkar påverka gillarna. Min ytterst snabba men ändock intressanta analys var följande:

Apollo

En fena på kundtjänst. De svarar snabbt och konsekvent på samtliga inlägg av gillare.

Veckovisa statusuppdateringar. Man verkar inte vilja trötta ut sina gillare med för mycket information utan håller sig hyfsat konsekvent till en gång i veckan.

Låg social aktivitet. Man svarar på inlägg och kommenterar mestadels enbart när man behöver.

Formell ton. Personliga avsändare med en formell gemensam ton.

Fritidsresor

Hög aktivitet på inlägg. De gör inlägg var och varann dag. Blandat roliga, informativa och inspirerande.

Oerhört sociala. Man kommenterar ofta gillares foton, deltar i konversationer och gör inlägg bland gillarnas kommentarer.

Lättsam ton. Kommunikationen är personlig och vänskaplig med ett inslag av humor.

Man ser tydligt företagens olika strategier. Men med en allätlig produkt såsom solresor måste väl antalet gillare ändå vara ett gemensamt mål. Och där har Fritidsresor verkligen lyckats. Grattis. Man må också säga att Fritidsresors strategi är mer anpassad efter hur den genomsnittlige svensken använder sig av sociala medier såsom Facebook.

Var snäll mot mig så är jag snäll tillbaka.


Att vara snäll kan vara svårt och hur lätt som helst. Det beror på situatioenen och hur väl förbered du är att hantera oväntade omständigheter. Flyghistorier är typiska för ämnet. Det finns ju en anledning till varför TV3 producerar realityshowen ”Arlanda”.

När vi blir stressade, rädda, klämda, orättvist behandlade ja till och med hungriga kan vi många gånger agera dumdristigt. Den mycket trevliga kvinnan som log mot flygvärdinnan när hon klev på planet förargas en timma senare då det bara fanns ostsmörgåsar kvar när hon ville ha skinksmörgås. Och mannen som var så trevlig vid incheckningen ger samma person en rejäl avhyvling när planet blir 20 minuter försenat. Triviala företelser som händer oss alla. Det som däremot inte händer alla utan i allra högsta grad är något vi själva kan bestämma är hur dessa trivaliteter påverkar oss och får att agera.

Vi blir alla frestade till ilska och irritation. Ibland är den befogad men oftast inte. Du kan påverka detta genom att vara förberedd. Bestäm dig redan innan för hur du ska agera annars är det för sent. Och vet du vad, är du snäll mot mig så kommer jag med största sannolikhet att vara snäll tillbaka.

Precis som denna princip fungerar i dina privata relationer fungerar den i dina affärsrelationer. Är du snäll mot dina kunder (god kundservice, håller vad du lovar och belönar lojalitet) kommer dina kunder vara snälla mot dig tillbaka (tala gott om dig till andra och förbli trogna). Ha med dig det i den strategiska planeringen, och precis som med alla strategier, se till att implementera den genom hela organisationen. För ingen vill väl bli sittandes med skägget i brevlådan trots goda intentioner.

Dela på Facebook 

Kia Motors har fattat grejen med kundservicestrategi.


För ett par veckor sedan blev jag påkörd när jag satt i min splitter nya Kia. Rackarns tråkigt.
En fet buckla baktill på bilen, försening till jobbet, sjukhusbesök, huvudvärk och så det där med alla papper som ska fyllas i. Väl inne på kontoret ringer jag till min Kia Motors försäkring. Jag möts av en mycket trevlig telefonröst och en av alla negativa känslor byts genast till en positiv.

Jag -Hej, jag heter Charlotte da Silva, jag ringer för att anmäla en bilolycka.
Kia-kvinnan -Nej vad tråkigt, hur mår du?

Givetvis förstår jag att frågan är av artighetskaraktär men det tar inte ifrån det faktum att den får mig att känna mig som en viktig kund. Samtalet fortskred och hon svarade lugnt och positivt på alla mina frågor. Jag kände mig inte alls som den besvärande kunden med krångliga frågor (som man ofta gör i liknande ärenden). Två veckor senare blir jag åter tvungen att ringa Kia för att höra hur det nu var igen med hyrbil. Jag kommer genast ihåg mitt senaste samtal med Kia och tänker; undrar om alla Kia människor är så där himla trevliga eller om det bara var en tillfällighet. Tankarna börjar vandra bakåt och fastnar på Kia-Ted, han som jag beställde bilen av. Han är också sådär fantastiskt trevlig. Jag ringer Kia, och dra på trisser, en lika trevlig Kia-kille svarar även denna gång. Jag blir bemött på ett alldeles utomordentligt sätt.

Jag drar följande slutsater; Kia Motors har en uttalad strategi för kundbemötande som de definitivt lyckats implementera genom hela organisationen.

Vad vinner Kia på det?
De rustar sig för den virala spridningen om dess varumärke i sociala medier. Inget företag har makten om vad som sprids och i vilken utsträckning men alla företag har valet och makten att skapa sig hållbara och genomtänkta strategier.

Dela på Facebook